Como usuario de servicios de telefonía, internet, televisión o postales, tienes derechos que deben ser respetados por los operadores, y también deberes que cumplir como parte de la relación contractual. En esta sección encontrarás información clara sobre el Régimen de Protección al Usuario, cómo ejercer tu derecho de petición, qué hacer ante el silencio del proveedor, y las obligaciones de los prestadores de servicios. Infórmate para actuar con criterio y exigir un servicio justo y de calidad.
¿Cuáles son sus funciones?
- Decidir las investigaciones contra los operadores por violaciones al Régimen de Protección al Usuario (RPU)
- Adelantar investigaciones de Silencio Administrativo positivo (SAP) y resolver los recursos de apelación
- Actividades de supervisión y vigilancia
- Ordenar modificaciones a los contratos cuando violen al Régimen de Protección al Usuario (RPU)
¿Quién es un usuario de este sector?
Persona natural o jurídica que consume servicios de telefonía móvil o fija, Internet, Televisión y Servicios Postales.
- Informarse acerca de las condiciones del servicio.
- Usar de forma responsable de los canales de atención al cliente.
- Cumplir los términos y condiciones adquiridas en el contrato.
- Pagar las obligaciones o servicios adquiridos en las fechas y de la forma acordada.
- No cometer o ser parte de actividades de fraude.
- Hacer uso adecuado de las redes, servicios y equipos necesarios para la prestación del servicio.
- Informar al operador cualquier falla en la prestación del servicio.
- Hacer uso de equipos terminales móviles homologados.
- Reportar inmediatamente ocurra, el hurto o extravío del equipo terminal móvil.
- Registrar ante su operador el equipo terminal móvil del cual haga uso para la prestación de los servicios contratados, cuando el mismo no haya sido adquirido con dicho operador.
- Actuar de buena fe durante toda la relación contractual.
- Hacer uso adecuado de su derecho a presentar PQR y en consecuencia abstenerse de presentar solicitudes reincidentes, por hechos que ya han sido objeto de decisión por el operador, excepto cuando correspondan a la presentación de un recurso.
- Permitir que el operador ejecute labores tendientes a revisar el funcionamiento de los servicios, y en especial permitir la realización de revisiones o visitas técnicas previamente programadas y aceptadas.
- Elegir libremente el proveedor, los equipos, los planes y los bienes necesarios para la prestación de los servicios de comunicaciones.
- Recibir los servicios contratados de manera continua
- Conocer las tarifas de los servicios contratados y que no sean cobradas tarifas sorpresa
- Presentar PQRS en cualquier comento y a través de cualquiera de los medios de atención
- Ser compensado en caso de fallas en la prestación del servicio
- Informar a los usuarios de forma clara, transparente, veraz, suficiente, cierta, completa, actualizada y oportuna la prestación de sus servicios.
- Prestar servicios de calidad los servicios deben ser prestados en forma continua, eficiente y en igualdad de condiciones a todos los usuarios.
- Disponer de formatos de presentación de PQRs y para los servicios postales de las solicitudes de indemnización en sus puntos de atención al usuario y en su página web
- Entregar al usuario constancia de la presentación de la PQR o solicitud de indemnización
- Asignar a las reclamaciones un Código Único Numérico- CUN
- Informar al usuario sobre su derecho a presentar PQR y solicitudes de indemnización, recursos de ley, plazos para interponerlos
- Registro actualizado de las PQR y solicitudes de indemnización
- Establecer de manera clara, simple y gratuita, los procedimientos internos para las PQRs y las solicitudes de indemnización
- Prestar los servicios sin discriminación alguna, con calidad e idoneidad
- Respetar y cumplir las condiciones ofrecidas y pactadas con el usuario
- Recibir cumplidamente los pagos por los servicios prestados en las fechas y de la forma acordada
- Efectuar los términos y condiciones adquiridos con el usuario
- Recibir un trato adecuado de las redes, servicios y equipos necesarios para la prestación del servicio
¿Quién es un proveedor de servicios de comunicaciones?
Persona jurídica pública, privada o mixta que se encuentra habilitada para prestar servicios de comunicaciones a terceros y es responsable de dicha prestación.
¿Qué es un derecho de petición?
Es el mecanismo en el que los consumidores pueden presentar peticiones respetuosas a las autoridades y proveedores de servicios, con el fin de que se les suministre información sobre situaciones de interés general y/o particular.
Derecho de petición
Usuario:
Antes de presentar un derecho de petición dialoga primero con tu operador.
Operador:
Antes de que te presenten un derecho de petición soluciona con tu usuario
Requisitos
Quien lo presenta deberá suministrar
- Su nombre
- Los hechos
- Las pruebas en que se fundamenta
- La dirección o el medio por el cual desea recibir la información (físico o electrónico).
¿Cómo se puede presentar?
Se puede presentar de forma verbal o escrita.
¿Cuánto tiempo se da para responder?
El operador tiene 15 días hábiles para dar respuesta.
¿Qué pasa si no hay respuesta?
Si en 15 días hábiles no hay una respuesta por parte del proveedor opera el silencio administrativo positivo (SAP), lo que significa que el proveedor de servicios tiene la obligación de dar favorabilidad a todas las peticiones formuladas por el usuario dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento del término oportuno. Es importante tener en cuenta que lo solicitado por el usuario debe ser relacionada con el contrato y legal a los servicios que presta el operador.
Recursos
Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación en los servicios de telecomunicaciones y Tv cerrada contra:
- Los actos de negativa del contrato
- Suspensión
- Terminación
- Corte
- Facturación que realice el proveedor de servicios.
Para los servicios Postales se pueden presentar respecto de la prestación del servicio y de las indemnizaciones.
El recurso de apelación lo resolverá la Superintendencia de Industria y Comercio; siempre que los usuarios lo interpongan como subsidiaria al recurso de reposición.
Los recursos de reposición deberán resolverse dentro de los (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor y una vez notificada la respuesta del recurso de reposición dentro de los (5) días siguientes debe enviar el expediente a la SIC para que resuelva la apelació
Canales de atención
Usuario y operador, tengan en cuenta que es el usuario el que decide el medio por el que presenta sus PQR´s y debe hacerlo cuenta con las siguientes opciones.
- Redes sociales (Facebook)
- Línea telefónica
- Oficina física
Los operadores no están en la obligación de tenerlas cuando garanticen que todas las interacciones se pueden adelantar a través de otros medios de atención idóneos:
Página web: https://sedeelectronica.sic.gov.co/
El usuario tiene derecho a presentar una PQR a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario), así el servicio se encuentre suspendido. En todo caso el usuario siempre podrá presentar su PQR a través de la línea de atención telefónica.
