Mecanismos de protección

Apreciado usuario, las PQRS son el mecanismo de protección de sus derechos y pueden acceder a través de los siguientes canales de su operador

Oficina física: Los operadores no están en la obligación de tenerlas cuando garanticen que todas las interacciones se pueden adelantar a través de otros medios de atención idóneos

El usuario tiene derecho a presentar una PQR a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario), así el servicio se encuentre suspendido. En todo caso el usuario siempre podrá presentar su PQR a través de la línea de atención telefónica.

• Elegir libremente el proveedor, los equipos, los planes y los bienes necesarios para la prestación de los servicios de televisión
• Recibir los servicios contratados de manera continua y con la calidad contratada
• Conocer las tarifas de los servicios contratados y que no sean cobradas tarifas sorpresa
• Presentar PQRS en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención
• Ser compensado en caso de fallas en la prestación del servicio
• Terminar el contrato en cualquier momento, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario, según el procedimiento legal.
• Recibir protección de la información por parte del operador

• Informarse acerca de las condiciones del servicio, antes de celebrar o aceptar la prestación de un nuevo servicio
• Usar de forma responsable de los canales de atención al cliente
• Cumplir los términos y condiciones adquiridas en el contrato
• Pagar las obligaciones o servicios adquiridos en las fechas y de la forma acordada
• No cometer o ser parte de actividades de fraude
• Hacer uso adecuado de las redes, servicios y equipos necesarios para la prestación del servicio
• Hacer uso adecuado y de forma respetuosa de los medios de atención dispuestos por el operador.
• Informar al operador cualquier falla en la prestación del servicio
• Reportar inmediatamente el hurto o extravío del equipo terminal móvil.
• Registrar ante su operador el equipo terminal móvil del cual haga uso para la prestación de los servicios contratados, cuando el mismo no haya sido adquirido con dicho operador.

• Recibir las PQRS de los usuarios a través de cualquiera de los mecanismos de atención.
• Garantizar el acceso en cualquier momento a los mecanismos de atención (salvo línea telefónica y oficinas físicas de atención)
• Promover el uso de trámites sencillos y sin requisitos adicionales a los dispuestos en la ley.
• Usar mecanismos confiables para las solicitudes que requieran verificación de identidad del usuario
• Buen uso de la información suministrada a los usuarios a través de cualquier medio
• Brindar atención prioritaria a usuarios en condición de discapacidad
• Uso adecuado de mecanismos confiables para las solicitudes que requieran verificación de identidad del usuario
• Disponer de los canales de atención obligatorios como oficina física, página web, línea telefónica y red social con mayor cantidad de usuarios

• Si el operador solicita información adicional, que tengan que ver con los requisitos dispuestos por la ley, usted cuenta con 1 mes calendario para completar la solicitud.
• Desistimiento tácito: en caso de que usted no conteste en 1 mes calendario se entenderá que el usuario ha desistido de la petición y el operador deberá notificarlo

Nota: la declaración de desistimiento tácito no le impide de presentar nuevamente una petición con la totalidad de la información.

• Recibir y contestar debe ser prioritario para el operador, por eso por ningún motivo se puede impedir el ejercicio del derecho de petición, lo que incluye no solicitar requisitos adicionales a los dispuestos por la ley

• Si se requiere completar la información de la petición los operadores deben solicitar al usuario esa información dentro de los 10 días hábiles y le deben dar al usuario un mes calendario para completar la solicitud.

• Si en un mes calendario el usuario no contesta, se da por entendido el desistimiento tácito, pero es deber del operador enviar la información al usuario.

• La respuesta se debe emitir dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación. Si, solo si el operador práctica pruebas cuenta con 15 días hábiles adicionales para dar respuesta

• Si el usuario no recibe respuesta dentro del término de 15 días hábiles por parte del operador , se entenderá que la PQR ha sido resuelta a favor del usuario (Silencio Administrativo Positivo); en ese caso, el operador debe hacer efectivo lo solicitado del operador dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio

La decisión adoptada por el operador deberá contener la siguiente información: 

• El resumen de los hechos en que se soporta la PQR

• La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario

• Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión

• Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

Los proveedores deberán conservar los soportes y el envío de la información de sus decisiones al usuario, por tres años contados a partir de la respuesta.