Protección del Consumidor

En el ámbito jurisdiccional, protegemos los derechos de los consumidores mediante la resolución de controversias derivadas de relaciones de consumo. Nuestra labor se enfoca en garantizar que las personas accedan a mecanismos efectivos, ágiles y justos para reclamar y hacer valer sus derechos frente a proveedores y productores de bienes y servicios.

A tener en cuenta

Si la parte demandada ha satisfecho o solucionado las diferencias que dieron origen a su demanda, usted cuenta con la posibilidad -en cualquier momento del proceso y mientras no se haya pronunciado sentencia,- de desistir de sus pretensiones. Para solicitarlo puede utilizar el ‘Modelo de desistimiento’.

¿Cómo empezar un trámite?

Considerando que una de las funciones que cumple la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales corresponde a la de juez que resuelve conflictos particulares y concretos, es necesario que el demandante tenga en cuenta lo siguiente:

Se requiere de la radicación de una demanda, conforme lo dispone el Código General del Proceso. Debe tenerse presente que las demandas son diferentes a las quejas y a las denuncias. En los casos de las acciones de protección al consumidor, para radicar una demanda el consumidor puede acudir al formato en línea.

Inicia tu demanda

El demandante también puede acudir a los formatos que se encuentran en la página: Banner “Asuntos Jurisdiccionales”/ ¿cómo hacer una demanda?/modelo de demanda y radicarla directamente en la Superintendencia de Industria y Comercio.

Una demanda del consumidor es el acto inicial del proceso, a través del cual un consumidor o usuario hace valer sus derechos cuando, en el marco de una relación de consumo, se ven afectados por los actos o las omisiones de proveedores de bienes y servicios. La demanda como instrumento para lograr el respeto de los derechos de los consumidores, es el primer paso para tramitar los procesos en los que se exija la efectividad de la garantía; se pretenda la obtención de la protección contractual cuando existen cláusulas abusivas; se reclame la indemnización de los daños ocurridos por la prestación de servicios en los se entrega el bien o los referidos a la publicidad e información engañosa, o bien aquellos en los que se vulnera cualquier norma de protección a consumidores o usuarios.

Con una demanda, usted puede elevar pretensiones a su favor para que, al cabo del trámite, se restablezcan sus derechos, siempre que previamente se haya acudido al proveedor o comercializador a realizar el reclamo directo.

Para efectos de promover las acciones jurisdiccionales pertinentes, el demandante deberá cumplir con el requisito de procedibilidad previstos en la ley. Así, en el caso de la acción de protección al consumidor, es necesario agotar el reclamo directo ante el proveedor o productor antes de acudir a demandar ante la SIC. Sin embargo, cuando el demandante, solicite el decreto y práctica de medidas cautelares, no será necesario agotar el requisito de procedibilidad exigido en la ley.
Debe tenerse en cuenta que no requiere estar representado por un abogado cuando el valor de las pretensiones no excedan los 40 salarios mínimos legales mensuales vigentes (mínima cuantía).
Por tratarse de un proceso judicial, las notificaciones siguen las reglas previstas en el Código General del Proceso, de modo que las partes quedarán notificadas por Estado, para tal fin deberán verificar constantemente el número de radicación asignado en la página web de la Superintendencia de Industria y Comercio http://www.sic.gov.co/notificaciones. Recuerda que ÚNICAMENTE se notificará personalmente el auto que admite la demanda al demandado, las demás providencias que se profieran a lo largo del proceso se harán por Estado.
Para el trámite de sus procesos jurisdiccionales no emplee expresiones como "queja", "denuncia" o "reclamos", por cuanto ellas no corresponden al proceso judicial en el que se pretende la satisfacción de una pretensión particular y concreta.

Modelo de demanda

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Demanda
Utiliza este formato de ejemplo según su caso:

1.Enunciado

Señores 

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES 

Ciudad.

Ref.: ACCIÓN DE PROTECCION AL CONSUMIDOR ART. 56 DE LA LEY 1480 DE 2011

(Nombre del demandante), mayor de edad, identificado con cédula de ciudadanía No. (número de documento), domiciliado en la ciudad de (domicilio del demandante), actuando en nombre propio, por medio del presente escrito me permito impetrar acción de protección al consumidor prevista en el artículo 56 de la Ley 1480 de 2011 contra (nombre del demandado), con fundamento en los siguientes.
Si se actúa a través de abogado, debe indicarse tal situación. Tenga en cuenta que si este asunto supera los cuarenta (40) salarios mínimos legales mensuales vigentes la demanda deberá ser presentada a través de abogado.

2.Identificación de las Partes

a. Identificación del demandante
1.1. Nombre o razón social:
1.2. Domicilio:
1.3. Representante Legal (en caso de ser persona jurídica):
1.4. Domicilio del Representante Legal:
b. Identificación del Apoderado Judicial del Demandante (en caso de que se actúe a través de abogado):
2.1. Nombre del apoderado:
2.2. Domicilio:
c. Identificación del demandado o demandados:
3.1. Nombre o razón social:
3.2. Domicilio:
3.3 Representante Legal(en caso de ser persona jurídica):

3. Hechos

Los hechos deben expresarse en forma clara y precisa, numerando y clasificándolos adecuadamente.
En los hechos debe consignarse, como mínimo, la siguiente información:

Clase de producto adquirido o servicio que fue prestado (Debe identificar plenamente el producto, bien o servicio sobre el cual recaen las pretensiones).
Lugar en donde se adquirió el producto o se prestó el servicio.
Productor o proveedor del producto y/o servicio:
Precio pactado y/o pagado por el producto o servicio:
Defecto y/o inconformidad del consumidor con el producto y/o servicio prestado:
Reclamación directa formulada por el consumidor al productor y/o proveedor:
Respuesta del productor y/o proveedor:
Cuando se trate de daños causados como consecuencia de la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien y daños causados como consecuencia de publicidad engañosa -numeral 3 del artículo 56 de la Ley 1480 de 2011, los perjuicios que se hayan causado y cuya reparación se solicita en la demanda (únicamente en los casos permitidos en el numeral 3 del artículo 56 de la Ley 1480 de 2011).
Las cláusulas cuyo contenido estima abusivo (en aquello casos en los que se pretenda la aplicación de las normas protección contractual contenidas en el Estatuto del Consumidor Ley 1480 de 2011)
La vulneración concreta de sus derechos como consumidor, originada en la violación de normas sobre protección a usuarios y consumidores.
Demás datos relevantes e importantes que tengan relación con el caso y que permitan obtener información necesaria para que se cuenten con mejores elementos de juicio.
El tipo de información que recibió, incluyendo las condiciones particulares de lo ofrecido (Tenga en cuenta que deberá allegarse la prueba documental de la publicidad o información engañosa). En caso de que haya sido brindada de manera verbal así deberá manifestarlo.
Motivos concretos de la inconformidad o falta de correspondencia entre lo ofrecido y lo recibido.
Tipo de bien entregado para la prestación del servicio (como la prenda de vestir o el automotor).
Condiciones en las que se encontraba el bien para el momento de su entrega.
Daño que le fue causado al bien durante la prestación del servicio

4. Pretensiones
Formule de forma clara, separada, concreta y precisa, los que pretende y, siempre que se tenga una pretensión económica, deberá estimarse su monto, esto es, a cuánto ascienden en moneda nacional.
Así por ejemplo, puede solicitarse:

Que se repare el bien;
Que se cambie el bien por uno nuevo, idéntico o de similares características al adquirido.
Que se indemnicen perjuicios en los casos previstos en la Ley (Tenga en cuenta que los perjuicios resultan procedentes, se originó por la contratación de un servicio
que supone la entrega de un bien o por información o publicidad engañosa. De lo contrario, tenga en cuenta que el reconocimiento de los mismos deberá ser exigido ante la jurisdicción ordinaria de conformidad con el numeral 2° del artículo 56 de la ley 1480 de 2011).
Que se declare que una determinada cláusula tiene un contenido abusivo deberá determinar claramente las cláusulas que a su juicio considera abusivas (artículo 42, Ley 1480 de 2.011).
Que se declare que se vulneró un determinado derecho de un usuario o consumidor.
Que se haga la devolución del dinero pagado por el bien, producto y/o servicio adquirido.

5. Juramento Estimatorio

Cuando en la demanda se pida el pago de perjuicios, el demandante debe estimarlos y discriminarlos bajo la gravedad del juramento y de manera razonable en la demanda, esto es, debe indicar cuáles son los perjuicios cuya indemnización se reclama y expresar las razones por las cuales se determina la cuantía de los mismos.

6. Pruebas

Se deben relacionar los documentos que se van a acompañar como pruebas (facturas, recibos, reclamación directa, respuesta del proveedor o productor o proveedor, etc.) y se deben pedir las demás pruebas que se quieran hacer valer en el proceso.

7. Anexos

Poder otorgado al apoderado judicial (en caso de que se actúe a través de abogado).
Prueba del agotamiento del requisito de reclamo directo, en caso de haber sido por escrito.
Prueba documental de la información o publicidad engañosa.
Prueba del contrato objeto de controversia, en caso de que se solicite protección contractual.

8. Notificaciones

Lugar en donde el demandante puede recibir notificaciones (dirección, teléfono, fax y correo electrónico).
Lugar en donde el demandado. Puede recibir notificaciones (dirección, teléfono, fax y correo electrónico).

Modelo de reclamo directo

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Reclamación Directa
Utilice este formato y atienda las recomendaciones según su caso:

1. Enunciado
Señores

NOMBRE DEL PRODUCTOR Y/O PROVEEDOR

Ciudad.

(Nombre del demandante), mayor de edad, identificado con cédula de ciudadanía No. (Número de documento), domiciliado en la ciudad de (domicilio del demandante), actuando en nombre propio, por medio del presente escrito me permito presentar la siguiente reclamación, con el fin de dar cumplimiento a lo establecido en el Artículo 58 Núm. 5°de la Ley 1480 de 2011, la cual fundamento en los siguientes hechos:
(Si se actúa a través de abogado, debe indicarse tal situación.)

2. Hechos
Los hechos deben expresarse en forma clara y precisa, numerando y clasificándolos adecuadamente, debe consignarse como mínimo, la siguiente información:

Clase de producto adquirido o servicio que fue prestado, debe identificar plenamente el bien objeto de reclamo.
Lugar en donde se adquirió el producto o se prestó el servicio
Productor o proveedor del producto y/o servicio
Precio pactado y/o pagado por el producto o servicio
Defecto y/o inconformidad del consumidor con el producto y/o servicio prestado

Si se trata de un reclamo que no se relacione con la efectividad de una garantía, sino con protección contractual por la aplicación de una cláusula abusiva, debe indicarse lo siguiente:

Tipo de contrato celebrado (por ejemplo planes vacacionales, servicios de educación, etc.)
Las cláusulas cuyo contenido estima abusivo, esto es, aquello que esté incorporado en el contrato y genere un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor o que afecten el tiempo, modo y lugar en que el consumidor puede ejercer sus derechos
Demás datos relevantes e importantes que tengan relación con el caso

Si se trata de un reclamo para obtener el resarcimiento de los perjuicios derivados de la publicidad e información engañosa, usted deberá indicar los siguientes datos:

El tipo de información que recibió, incluyendo las condiciones particulares de lo ofrecido
Motivos concretos de la inconformidad o falta de correspondencia entre lo ofrecido y lo recibido
Tenga en cuenta que deberá allegarse la prueba documental de la publicidad o información engañosa

Si se trata de un reclamo para obtener el resarcimiento de los perjuicios derivados causados a los bienes en la prestación de servicios que implican la entrega de tales bienes (como los servicios de lavandería o parqueadero, por ejemplo), usted deberá indicar lo siguiente: 

Tipo de bien entregado para la prestación del servicio (como la prenda de vestir o el automotor)
Condiciones en las que se encontraba el bien para el momento de su entrega
Daño que le fue causado al bien durante la prestación del servicio
Pretensiones

Formule de forma clara, separada, concreta y precisa, lo que pretende y, siempre que se tenga una pretensión económica, deberá estimarse su monto, esto es, a cuánto ascienden en moneda nacional.
Así por ejemplo, puede solicitarse:

Que se cumpla con la garantía otorgada por el productor y/o proveedor o con la garantía legalmente exigible respecto de algún bien o servicio
Que se repare el bien
Que se cambie el bien por uno nuevo, idéntico o de similares características al adquirido
Que se devuelva el dinero pagado por la adquisición del bien o por la prestación del servicio en forma indebida
Que se declare que se vulneró un determinado derecho de un usuario o consumidor
Que se reparen los perjuicios causados por la publicidad o información engañosa o la prestación del servicio derivado de la entrega de bienes. Deberá indicarse el monto de los perjuicios

4. Finalización del reclamo
El presente documento tiene como propósito surtir la etapa de reclamo directo de que trata el Artículo 58 Núm. 5°de la Ley 1480 de 2011 –Estatuto del Consumidor, para lograr satisfacer mis pretensiones. De resultar adversa su respuesta o parcialmente satisfactoria a mis intereses como consumidor, procederé a formular la acción de Protección del Consumidor, en los términos del artículo 58 del mismo Estatuto.

Cordialmente,

NOMBRE DEL CONSUMIDOR.

Grupo de trabajo - Defensa de consumidor

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Modelo desistimiento de demanda

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1. Enunciado
Señores
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO
DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES
E.S.D

Proceso: acción de Protección al Consumidor
Radicado:
Demandante:
Demandado:

Yo, *******************, mayor de edad, identificado con cédula de ciudadanía No. ******************* de *******************, actuando en mi condición de demandante dentro del proceso identificado bajo el número de radicado arriba señalado; a través del presente escrito, me dirijo ante su Despacho con el fin de desistir 1 de las pretensiones de la demanda que cursa en esta Delegatura, toda vez que los hechos que generaron la demanda ya fueron superados, después que la parte demandada cumpliera cabalmente con sus obligaciones que originaron esta acción.

Por lo anterior, solicito al Despacho dar por terminado el proceso de la referencia, y como consecuencia de ello, se sirva archivar el mencionado expediente sin condena en costas en mi contra.

Cordialmente,

Firma2:
Nombre:
C.C. Nº:

Tenga en cuenta que para radicar su desistimiento deberá remitirlo al correo contactenos@sic.gov.co desde la misma dirección electrónica que usted reportó en la demanda o la consignada en el acápite de notificaciones de la demanda. Si el desistimiento se presenta por apoderado judicial es necesario que en el poder cuente con facultad para desistir.
La firma no es obligatoria si usted como demandante o apdoerado remite el desistimiento desde el correo registrado en la demanda.

Centro de relevo

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