Es una obligación del proveedor del servicio informar a los consumidores de los canales habilitados para la prestación del servicio al cliente. Este además, es un derecho al que tienen los usuarios cuando acceden al servicio en el mercado. En ese orden, deben las comunicaciones oficiales de la empresa con el fin de identificar estos canales de atención puestos al público en general. 

En materia de la devolución del dinero de las boletas de los eventos suspendidos con ocasión de la emergencia sanitaria el Gobierno Nacional mediante Decreto 818 de 2020, reguló una situación respecto del reembolso de dineros, en el artículo 5. Se podrá entonces realizar la devolución o el reembolso de los derechos de asistencia a los espectáculos efectivamente cancelados, aplazados o reprogramados, durante la vigencia de la Emergencia Sanitaria declarada por el Ministerio de Salud y Protección Social con ocasión de la pandemia derivada del Coronavirus COVID-19 y hasta por un año más. 

En caso de no estar inmerso dentro de la excepción del artículo 5 del Decreto 818 de 2020 ya explicado, se aplicaría la norma general respecto del garantía de bienes y servicios (art 7, Ley 1480 de 2011) la cual es una obligación en cabeza de los Productores/Proveedores en virtud de la cual deberán responder por la calidad, idoneidad y buen funcionamiento de los productos y servicios. Así mismo, por disposición del numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con el artículo 2.2.2.32.4.1. del Decreto 1074 de 2015 la garantía en la prestación de servicios se hace efectiva ya sea mediante la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o mediante la devolución del precio pagado.

En los casos de cancelación o modificación de las condiciones inicialmente anunciadas, las personas naturales o jurídicas que vendan boletería para espectáculos públicos tienen la obligación de proporcionar información sobre los procedimientos para la devolución del dinero, opción de abono o recambio para otro evento.