Mediante sentencia del 3 de febrero de 2021, en el marco del proceso jurisdiccional de acción de protección al consumidor, se determinó que AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO FALABELLA S.A.S., vulneró los derechos del consumidor consagrados en la Ley 1480 de 2011, razón por la cual se ordenó cumplir con lo informado respecto a la devolución del dinero.

La Superintendencia de Industria y Comercio encontró que, cuando el paquete turístico adquirido por el consumidor se canceló debido a las medidas de mitigación en la propagación del COVID-19, al consumidor se le había informado la posibilidad de reprogramar la fecha o solicitar la devolución del dinero; frente a ello, el consumidor optó por la segunda posibilidad. Con posterioridad a dicha solicitud, la AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO FALABELLA S.A.S. le manifestó al consumidor que ya no era procedente la devolución del dinero sino el cambio de fecha sin cobro de penalidad, el uso abierto del paquete o la acreditación del saldo a favor en servicios.

De acuerdo con lo anterior, se procedió a dar aplicación a la teoría de los actos propios conforme los requisitos fijados por la Corte Suprema de Justicia, encontrándose que en el consumidor se generó una confianza legítima al darle la opción, ante la cancelación del servicio, en solicitar la devolución del dinero, igualmente, se acreditó que el consumidor obró con tal confianza y que posteriormente, atendieron negativamente la solicitud; en la sentencia se especificó que durante la relación de consumo, incluso con posterioridad a esta, las partes deben obrar con buena fe; por tal motivo, se ordenó en sentencia a devolver el dinero considerando el respeto a lo informado al consumidor y la importancia de actuar con coherencia frente a las reclamaciones o peticiones que se presenten.