La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, mediante Resolución Nº 72800 del 17 de noviembre de 2020, impuso una multa a COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. -MOVISTAR-, por el valor de DOSCIENTOS CINCUENTA Y UN MILLONES NOVECIENTOS VEINTINUEVE MIL CUATROCIENTOS SESENTA Y UN PESOS ($251.929.461) por desconocer el derecho de los usuarios a recibir una respuesta integral y oportuna a sus peticiones, quejas o recursos -PQR-. 

La decisión se adoptó luego del estudio de cuatro (4) quejas presentadas por los usuarios, las cuales permitieron comprobar que i) el operador no atendió algunas de las PQR presentadas y ii) no notificó las respuestas de conformidad con la regulación vigente, la cual establece que las decisiones empresariales se deben notificar a través del mismo medio por el cual fue presentada la PQR. Así, se comprobó la configuración del silencio administrativo positivo (SAP), lo que implica que el proveedor de telecomunicaciones no respondió las quejas presentadas por los usuarios durante los 15 días hábiles permitidos, ni puso en conocimiento de los usuarios las respuestas a las mismas, de conformidad con el Régimen de Protección a Usuarios. 

Contra el acto administrativo sancionatorio proceden los recursos de reposición ante la Directora de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones y de apelación ante la Superintendente Delegada para la Protección del Consumidor.