La Superindustria ordenó a todos los proveedores de servicios de telecomunicaciones adoptar medidas informativas que garanticen la adecuada prestación del servicio y la atención de los usuarios durante la emergencia del COVID-19.

La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, impartió una serie de órdenes administrativas a los proveedores de servicios de telecomunicaciones (telefonía, internet y televisión por suscripción), con el objetivo de garantizar que se informen las normas expedidas por el regulador y mitigar los efectos de la crisis en los derechos de los usuarios.

 Por lo anterior, se les ordenó a los proveedores de servicios de telecomunicaciones lo siguiente:

• Informar las reglas que aplican de manera temporal en la suspensión por pago no oportuno en los servicios móviles de voz e internet, tanto en la modalidad pospago como prepago; y la prohibición de cobrar intereses por mora en las sumas no pagadas en los servicios de telecomunicaciones. 

• Informar sobre la suspensión de la atención en Oficinas Físicas, indicando que las PQR´s podrán presentarse a través de líneas telefónicas en el horario de 8:00 am a 6:00 pm, los 7 días de la semana, hasta el 31 de mayo de 2020. Los casos de reportes de hurto, y/o extravío de celular, activaciones de recarga, y fallas del servicio podrán presentarse durante las 24 horas del día.

• Informar la línea telefónica y los canales digitales dispuestos para la atención de los usuarios, así como las solicitudes que podrán presentarse por dichos medios, enfatizando en que esto no implica variación alguna en los plazos definidos para dar respuesta.

• Informar que las facturas y las respuestas de las PQR´S podrán remitirse por medios electrónicos aun cuando el usuario no haya autorizado, salvo que no pueda garantizarse la entrega efectiva, caso en el cual se remitirá por medio físico. 

• Informar que, en caso de tener inconvenientes con la facturación, terminación y/o modificación del contrato, suspensión, cambio de plan, mensajes de contenidos y aplicaciones, los usuarios deben acudir primero al operador para obtener una solución en primer contacto, y posteriormente a la Superintendencia de Industria y Comercio en caso de no obtener respuesta del operador, o no estar conforme con la misma.

Las órdenes emitidas por la Dirección pretenden evitar que se cause un daño o perjuicio a los consumidores, por lo que el cumplimiento de estas deberá ser acreditado por los proveedores de servicios de telecomunicaciones ante esta Superintendencia.

Contra la orden proferida por la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones no procede recurso alguno.