La SIC ordena a los operadores postales informar a los usuarios las reglas que aplican para la prestación del servicio con ocasión del estado de emergencia del COVID-19.

La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, mediante Resolución No. 21906 del 20 de mayo de 2020, impartió una serie de órdenes administrativas a los proveedores de servicios de mensajería expresa, postales de pago y al operador de correo postal oficial, con el objetivo de informar a los usuarios cuáles son las medidas a implementar en la prestación del servicio en el marco de la emergencia sanitaria.

Por lo anterior, se les ordenó a los operadores de mensajería expresa y postales de pago informar al usuario lo siguiente:

- Al momento de la contratación: (i) la cobertura con la que cuentan (ii) el horario de atención y de prestación del servicio que se encuentren disponibles, (iii) el tiempo estimado de entrega del objeto postal, (iv) las tarifas, y (v) el procedimiento para la atención, trámite de las PQR y las solicitudes de indemnización. Asimismo, en su página web y aplicaciones -si las tienen- informar sobre la cobertura y el horario en los puntos de atención y prestación del servicio que se encuentren disponibles.

- Los canales presenciales y/o virtuales que recibirán, tramitarán, responderán y notificarán cualquier tipo de PQR y solicitud de indemnización. Por temas de cuidado se debe incentivar en el usuario el uso de canales electrónicos como página web, línea telefónica, o cualquier otro idóneo.

- Que ante cualquier inconveniente en la prestación del servicio deben acudir primero ante el operador, con el fin de obtener una solución en primer contacto y en caso de no estar conforme, acudir ante la SIC.

- Que los términos para dar respuesta a las PQR y solicitudes de indemnización no han sido modificados.

En lo que respecta a los operadores de mensajería expresa, estos deberán informar, adicional a lo anterior, lo siguiente:

- Las medidas que adoptaron frente a la flexibilización de las obligaciones respecto de (i) los dos (2) intentos de entrega que deben realizar y (ii) la recolección a domicilio en caso de solicitarlo el usuario. Para tal fin, los operadores deben informar de manera previa la capacidad y la disponibilidad de dicho servicio, en cumplimiento de la Resolución CRC 5955 de 2020.

- Para el rechazo del objeto postal no es necesario dejar una constancia escrita.

Por su parte, el Operador Postal Oficial debe informar al usuario:

- Que el nivel de cubrimiento mínimo durante la emergencia es de al menos un punto de presencia por cada doscientos mil (200.000) habitantes o fracción en todos los municipios del territorio nacional y ciudades capitales de departamento, con una frecuencia semanal para la recolección y entrega.

Las órdenes emitidas por la Dirección tienen como finalidad que los usuarios tengan acceso a una información clara, adecuada y suficiente, que les permita ejercer a cabalidad sus derechos en el estado de emergencia, por lo que el cumplimiento de las órdenes deberá ser acreditado por los operadores de servicios postales ante esta Superintendencia.  

Contra la decisión proferida por la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones no procede recurso alguno y el incumplimiento de las órdenes impartidas puede ocasionar la imposición de multas de hasta mil (1.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes.