La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones mediante las Resoluciones Nº 975 y Nº 978 del 15 de enero de 2021, impuso unas multas a COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. por el valor de CIENTO SETENTA Y DOS MILLONES SEISCIENTOS DIECINUEVE MIL NOVECIENTOS CUARENTA PESOS M/CTE ($172.619.940), y a EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P., por el monto de CIENTO NUEVE MILLONES VEINTITRÉS MIL CIENTO VEINTE PESOS M/CTE  ($109.023.120), respectivamente, por desconocer el derecho de los usuarios a recibir una respuesta integral y oportuna a sus PQR.

Las decisiones se adoptaron luego de que se comprobara que los proveedores no respondieron las PQR presentadas por los consumidores en los términos establecidos por la ley, por lo que las sancionadas deberán atender de manera favorable las pretensiones de los usuarios al haberse configurado el silencio administrativo positivo (en adelante SAP)

El SAP es una consecuencia prevista en favor de los usuarios para aquellos eventos en los que el operador: (i) no contesta la PQR en un periodo de 15 días hábiles; (ii) responde a la PQR superando el tiempo legalmente establecido; (iii) el operador responde, pero no pone en conocimiento del usuario la decisión adoptada, o; (vi) la respuesta del operador es incompleta. Cuando se configura el SAP, el operador debe atender en forma favorable las pretensiones formuladas por el usuario en la PQR y se ve expuesto a la imposición de sanciones por parte de esta Entidad, tal como ocurre en los casos objeto de referencia. 

Contra las anteriores decisiones proceden los recursos de reposición ante la Directora de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones y de apelación ante la Superintendente Delegada para la Protección del Consumidor.