Superindustria sanciona a “Muebles & Accesorios” por incumplimientos a sus clientes

• La sanción asciende a $525 millones por falta de calidad en el servicio de posventa ante los incumplimientos en tiempos de entrega.
• Adicionalmente, se impartió una orden administrativa con el fin de evitar que cause daño o perjuicio a los consumidores.

Bogotá D.C., 01 de febrero de 2021. La Superintendencia de Industria y Comercio, en su rol de autoridad nacional de protección al consumidor, impuso a MUEBLES Y ACCESORIOS S.A.S. una multa de QUINIENTOS CUARENTA Y CINCO MILLONES CIENTO QUINCE MIL SEISCIENTOS PESOS ($545.115.600), por incumplir las normas que regulan la calidad del servicio de postventa, la garantía, las promociones y ofertas, las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión, las obligaciones del comercio electrónico, el derecho de reversión de pago; así como por la inobservancia a las órdenes impartidas con anterioridad por esta Superintendencia.

La decisión se tomó luego de adelantar el procedimiento administrativo en el que se demostró que MUEBLES Y ACCESORIOS S.A.S. había incumplido de manera permanente y continua con los tiempos de entrega de los productos adquiridos por los consumidores, así como que realizaba entregas parciales de dichos bienes. Además, se comprobó que la empresa no informó de manera veraz, suficiente y precisa a los consumidores los horarios y las fechas de entrega de los productos, cobrándoles sumas adicionales por la reprogramación de dichas entregas a sus clientes.

También se comprobó que MUEBLES Y ACCESORIOS S.A.S. no suministró información veraz en la publicidad de los productos que ofrecía, ya que incluyó la proclama “entrega inmediata”, cuando lo cierto era que la entrega de los productos se realizaba en un lapso de tres (3) a ocho (8) días.

En relación con las promociones y ofertas, se pudo determinar que la sociedad investigada emitió múltiples promociones de sus productos, sin informar en la publicidad los aspectos de carácter esencial relacionados con términos, condiciones y restricciones para acceder a los incentivos, ni las fechas de vigencia de las mismas.

Asimismo, se determinó que MUEBLES Y ACCESORIOS S.A.S., incluyó disposiciones a través de las cuales desconoce la responsabilidad que le corresponde en relación con la garantía legal, al tiempo que incluyó en sus contratos cláusulas abusivas que presumen la manifestación de la voluntad de los consumidores, a través de las cuales les crea erogaciones por concepto de depósitos de mercancías cuando no es posible la entrega del producto por causas atribuibles a los consumidores, sin explicarles las circunstancias y el procedimiento para ello.

En cuanto a las ventas a distancia a través de comercio electrónico se pudo establecer que la empresa MUEBLES Y ACCESORIOS S.A.S. no les informó a los consumidores en todo momento, de forma cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada, las características de los bienes que ofrecía, ni la escala en la que estaban representadas las imágenes que empleaba para influir en las decisiones de consumo; asimismo, no indicó lo correspondiente al procedimiento para que los usuarios hicieran efectivo el derecho de retracto.

A su turno, esta Autoridad pudo comprobar que MUEBLES Y ACCESORIOS S.A.S. inobservó las órdenes que ya le había impartido esta Autoridad, respecto del suministro de información sobre las solicitudes de reversión del pago. 

Orden administrativa

La Superintendencia de Industria y Comercio determinó en este caso, que adicional a la imposición de una multa, se debía impartir una orden administrativa con el fin de tomar las medidas necesarias para evitar que se causara un daño o perjuicio a los consumidores por la violación de las normas de protección al consumidor, y se modificara el clausulado de sus contratos por incluir estipulaciones que afectaban los derechos de los usuarios, así:

1. ELIMINAR del documento denominado “CONDICIONES COMERCIALES ORDEN DE COMPRA Y/O FACTURA”, de las “CONDICIONES DE DESPACHO Y ENTREGA” incluidas en la página web https://www.mueblesyaccesorios.com.co/ de su propiedad y de cualquier otro documento que contenga las siguientes disposiciones subrayadas, respecto de la exoneración de responsabilidad por la garantía legal:

“(…) B. GARANTÍA GENERAL: 

(….).  4. Así mismo, Muebles y Accesorios S.A se exonera de responsabilidad por la garantía en los siguientes casos:

a) Cuando se hayan efectuado arreglos y/o modificaciones en los diseños originales. 

b) Cualquier daño causado por maltrato uso inadecuado. 

c) Cuando es mercancía de saldos o muebles de exhibición respecto de los daños informados al cliente al momento de la compra.

d) En productos de uso personal como colchones, lencería, almohadas y/o protectores. En estos casos solo procede la garantía por defectos de fábrica. 

e) Golpes o rayones no reportados en el momento de la entrega.

f) Cuando los productos son para uso comercial.

C LIMITACIÓN DE GARANTÍAS SOBRE OBSEQUIOS 

1. Los obsequios no tienen garantía. (…)”.  (Negrilla y subrayado fuera de texto).

2. ELIMINAR del documento denominado “CONDICIONES COMERCIALES ORDEN DE COMPRA Y/O FACTURA” y de cualquier otro documento que contenga la siguiente cláusula:

“8. Literal a) si transcurridos 15 días después de la fecha inicial de entrega acordada con el Cliente el despacho no se ha podido coordinar por causales atribuibles al cliente, a partir del día 16 se causará un cargo adicional por concepto de depósito de mercancía, correspondiente a 90.000 mensuales (se cobra por mes o el precio equivalente a la fracción del mes)”.

3. SUMINISTRAR en todo momento información cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada en su comercio electrónico https://www.mueblesyaccesorios.com.co/, respecto de los productos que ofrezca y especialmente, lo correspondiente a las características de los bienes, tales como su tamaño, peso, medida, el material del que están fabricados, su naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad, la cantidad, o cualquier otro factor pertinente, independientemente que se acompañen de imágenes, de tal forma que el consumidor pueda hacerse una representación lo más aproximada a la realidad del producto. Asimismo, cuando la publicidad del bien incluya imágenes o gráficos del mismo, se deberá indicar en qué escala está elaborada dicha representación.

4. INFORMAR en su comercio electrónico https://www.mueblesyaccesorios.com.co/, el procedimiento para ejercer el derecho de retracto, para que el consumidor pueda adoptar una decisión de compra libremente y sin ser inducido en error.

5. INFORMAR en su comercio electrónico https://www.mueblesyaccesorios.com.co/, los requisitos y términos para ejercer el derecho de reversión de pago.

De conformidad con lo anterior, MUEBLES Y ACCESORIOS S.A.S.  cuenta con un término de treinta (30) días hábiles siguientes a la ejecutoria del acto administrativo para acreditar el cumplimiento de las órdenes administrativas impartidas, so pena de iniciarse en su contra un procedimiento administrativo sancionatorio y si es del caso, la imposición de multas sucesivas.

Contra el acto administrativo sancionatorio proceden los recursos de reposición y apelación.

¡Superintendencia de Industria y Comercio,

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