Superindustria promueve la solución directa y favorable de quejas de usuarios , remitidas a los operadores, mediante el programa de autocomposición
Bogotá D.C., 15 de abril de 2022. La Superintendencia de Industria y Comercio, en su rol de autoridad nacional de protección a los usuarios de servicios de comunicaciones, llevó a cabo la séptima entrega del programa de autocomposición, a través del cual la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones, remite a los Operadores quejas y/o reclamaciones radicadas por los usuarios ante la Autoridad, buscando que la solución de diferencias surgidas entre usuario-empresa, pase de la utilización de los canales tradicionales, al uso de mecanismos más directos y medios digitales.
Desde el 2019 se ha venido ejecutando este programa de autocomposición, en el cual los Operadores de Servicios de Telecomunicaciones estudian y determinan, a partir de una revisión objetiva, si las reclamaciones e inconformidades de los usuarios radicadas ante la SIC por quejas asociadas a la prestación de los servicios, pueden resolverse de manera favorable a las pretensiones de los usuarios.
Mediante la herramienta de autocomposición, los Operadores solucionan directamente y en forma favorable – cuando eso es procedente – las reclamaciones e inconformidades de los usuarios. En los demás casos, en donde no se llega a una decisión favorable frente a lo solicitado por los usuarios, la SIC da el trámite correspondiente de cacuerdo con las normas legales y regulatorias vigentes.
En el marco de la séptima entrega del programa, correspondiente al cuarto trimestre de 2021, se remitieron a seis (6) Operadores de Servicios de Telecomunicaciones, un total de 1.197 reclamaciones e inconformidades radicadas por los usuarios ante esta Autoridad. Como resultado de lo anterior, fue posible obtener solución favorable del 69% de estas reclamaciones e inconformidades, de la siguiente forma:
| CIFRAS AUTOCOMPOSICIÓN 2° FASE 2021 | ||||
| OPERADOR | FAVORABLE | NO FAVORABLE |
TOTAL GRAL |
PORCENTAJE FAVORABILIDAD |
|
EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P. |
68 | 3 | 71 | 96% |
| COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC | 233 | 45 | 278 | 84% |
| COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. | 394 | 126 | 520 | 76% |
| COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P. | 33 | 21 | 54 | 61% |
| UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. | 111 | 109 | 220 | 50% |
| DIRECTV COLOMBIA LTDA | 27 | 27 | 54 | 50% |
|
TOTAL GRAL |
866 | 331 | 1197 | 69% |
La materialización de este tipo de mecanismos de solución de conflictos a través de un arreglo directo, evidencia un esfuerzo en conjunto de la Superindustria y los Operadores del sector, con la finalidad de garantizar la protección de los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
¡Superintendencia de Industria y Comercio,
confianza que construye progreso!
