Bogotá D.C., 28 de abril de 2025
La Superintendencia, a través de la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, sancionó con una multa de $745.057.792 a F2X S.A.S., empresa propietaria de la plataforma de pago electrónico Flypass, tras comprobar múltiples fallas en la prestación del servicio, que vulneraron los derechos de los consumidores. Esta investigación se produce como resultado de un análisis de una muestra de más de 8.000 peticiones, quejas y reclamos radicadas por los usuarios de la plataforma en un periodo de seis meses. 

Una vez adelantada la investigación, la Dirección pudo determinar que se presentaron las siguientes irregularidades en la prestación del servicio a los consumidores:

1. Existencia de cobros errados y doble débito de la cuenta de los consumidores. La Dirección evidenció que los usuarios no habían pasado por el respectivo peaje, o habían desvinculado el vehículo de la plataforma con anterioridad al movimiento reportado y sin perjuicio se generaban débitos de sus cuentas. También se comprobaron casos en los que Flypass cobró automáticamente de la cuenta, pero los consumidores tuvieron también que pagar en efectivo en el peaje, generándose así un doble cobro.

2. Demoras en la entrega del Tag e inconvenientes en sus asignaciones y lectura. Flypass presentó incumplimientos en los   tiempos informados para la entrega de los tags (dispositivos de lectura). También presentó fallas en el sistema electrónico dispuesto para su activación. Por otro lado, se evidenció que, a pesar de tener saldo disponible en la aplicación Flypass, al pasar los usuarios por algunos peajes, el tag era leído como cancelado o sin saldo.

3. Inconvenientes en la transacción para el acceso y uso de Flypass. Los sistemas de Flypass para registrar compras y actualizar información no funcionaron bien. Se evidenciaron casos en los que las compras del tag no se registraron o aparecían como        rechazadas, aunque el dinero ya había sido descontado a los consumidores. Adicionalmente, los usuarios tuvieron problemas para acceder, usar o descargar la aplicación Flypass, lo que les impidió utilizar oportunamente el servicio.

Los hallazgos descritos demuestran que se defraudaron las expectativas de los consumidores frente al servicio adquirido, por no cumplir con los beneficios prometidos como el paso ágil en los peajes y la eliminación del uso de dinero en efectivo.

La Superintendencia de Industria y Comercio, como autoridad encargada de la protección del consumidor, reafirma su            compromiso con la garantía de que los consumidores reciban bienes y servicios de calidad, conforme a lo prometido por los   proveedores. Este compromiso institucional busca fomentar relaciones de consumo más justas, transparentes y confiables.

Contra esta decisión procede el recurso de reposición ante la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor y/o el    recurso de apelación ante la Delegatura para la Protección al Consumidor.