Bogotá D.C., 11 de diciembre de 2025. La Superintendencia de Industria y Comercio, mediante Resolución 95096 de 2025, proferida por la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, determinó que Comcel S.A (Claro), rechazó múltiples solicitudes de portación, argumentando la existencia de una supuesta mora asociada a líneas pertenecientes a beneficiarios del plan ‘Última Milla Móvil MINTIC 1 – NavegaTIC’.

Esto llevó a que la Dirección, en primera instancia, impusiera una multa por más de $2.013 millones a Claro, al encontrarse probado un incumplimiento de sus obligaciones en el régimen de portabilidad numérica.

¿En qué consistía el programa Última Milla Móvil MINTIC 1 – NavegaTIC?

Ejecutado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –MinTIC, este programa tenía como finalidad promover la inclusión digital, mediante la entrega de planes móviles a estudiantes de instituciones educativas oficiales, así como a población en condición de vulnerabilidad, en estratos 1 y 2, de diversos municipios del país.

Los beneficiarios accedían al servicio sin contraprestación económica mensual, recibiendo navegación con un paquete de datos y minutos ilimitados para llamadas nacionales, además de acceso sin consumo de datos a un conjunto de páginas web y aplicaciones de interés educativo y ciudadano.

¿Cuál fue la falta cometida por Claro?

En las condiciones del programa del MinTIC se estableció que los usuarios que realizaran la portabilidad de su línea perdían el beneficio otorgado por el MinTIC. Sin embargo, Claro interpretó dicha consecuencia como una supuesta deuda o ‘mora’ y, con base en ello, rechazó las solicitudes de portabilidad numérica, sin que pudiese acreditar la existencia real y efectiva de la supuesta mora de los usuarios.

¿Por qué se considera grave la conducta desplegada por Claro?

Con esta conducta, Claro vulneró el derecho de los usuarios a elegir y a cambiar su operador, uno de los pilares del régimen de portabilidad numérica, el cual busca -precisamente- que en el mercado no se presenten barreras o prácticas que afecten la libertad de elección individual.

Con esta decisión, la Superintendencia de Industria y Comercio reafirma su compromiso con la protección de los derechos de las y los usuarios en el mercado de las telecomunicaciones, y da cuenta de las acciones efectivas que ha venido implementado la SIC del Cambio en pro de un mercado basado en la garantía de los derechos de los consumidores.

Contra el acto administrativo sancionatorio procede el recurso de reposición ante la directora de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, y el de apelación ante la superintendente delegada para la Protección del Consumidor.