Bogotá D.C, 9 de septiembre. La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) celebra los diez años de SIC Facilita, una herramienta que le ha permitido a miles de consumidores resolver conflictos con proveedores de productos y servicios de forma rápida, gratuita y virtual. Con esta plataforma creada en 2015, la SIC actúa como facilitadora entre consumidores y empresas, sin necesidad de procesos judiciales y desde el mutuo acuerdo. 
Actualmente, se encuentran vinculados 188 proveedores de bienes y servicios de todo el país, quienes voluntariamente gestionan acuerdos amigables en situaciones de conflicto con los consumidores. Entre estos proveedores se encuentran almacenes de grandes superficies, empresas de telecomunicaciones, aerolíneas, agencias de turismo, entidades financieras, tiendas en línea, fabricantes y vendedores de electrodomésticos, entre otros.
En total, desde 2015 hasta julio de 2025, se han recibido un total de 383.562 reclamaciones, con una favorabilidad general del 55%, lo que representa 212.322 consumidores que han tenido una respuesta positiva por medio de esta herramienta. En los casos donde no se logró un acuerdo, el consumidor conserva la posibilidad de continuar por la vía que corresponda, ya sea mediante una demanda por protección al consumidor en temas de garantía; la vía administrativa en telecomunicaciones o la interposición de una denuncia o queja por Habeas Data en materia de datos personales.
Es importante aclarar que a través de SIC Facilita los consumidores presentan únicamente reclamos, y que la Superintendencia, a través de este mecanismo, tiene un papel absolutamente neutral, es decir, no impone decisiones porque la solución debe surgir de la voluntad de las partes (consumidor/proveedor). 

Logros destacados de SIC facilita
Entre los hitos más relevantes de SIC Facilita se encuentran:

• 2020: Reconocimiento con el Sello de Excelencia al Servicio otorgado por MinTIC.
• 2021: Organización del Primer Encuentro Internacional Resolución de Conflictos Online SIC Facilita "ODR en tiempos de pandemia, dificultades, retos y oportunidades".
• 2022: Organización del Segundo Encuentro Internacional Resolución de Conflictos Online SIC Facilita "Perspectiva de los proveedores en las plataformas de resolución de conflictos".
• 2024: Se alcanza un porcentaje de favorabilidad del 58% en beneficio de los consumidores.
• 2025: Presentación de SIC Facilita al Ministerio de Economía y Finanzas de Uruguay - Unidad Defensa del Consumidor (UDECO).
• 2025: Vinculación del proveedor número 188. 

Soluciones consensadas
Frente a esta alternativa para encontrar acuerdos entre proveedores y consumidores, Iván Darío Hernández Rodríguez, jefe de la Oficina de Servicios al Consumidor y Apoyo Empresarial (OSCAE), afirmó: “Para nosotros es muy importante contar con esta herramienta que les facilita a los consumidores lograr acuerdos, con quienes creen que les vulneraron sus derechos. Hoy celebramos una década de este servicio, como parte de la misionalidad de la SIC: brindar soluciones y proteger los derechos de los consumidores del país”.
Sumado a la facilidad de su uso, cabe destacar que el tiempo aproximado de resolución de la reclamación es de 15 días y el proceso para radicar un reclamo solo toma aproximadamente 3 minutos. 
En dichas reclamaciones, los motivos más recurrentes presentados por los consumidores son los siguientes:

• Vulneración de derechos como consumidor: 98.188
• Incumplimiento de garantía en bien o servicio: 92.519
• Facturación: 43.993
• Perjuicios por prestación de servicios que suponen la entrega de bienes: 41.409
• Perjuicios por publicidad engañosa: 31.208
   

Con SIC Facilita, la Superintendencia de Industria y Comercio reafirma su compromiso con los consumidores, brindándoles mecanismos ágiles, accesibles y eficaces para la resolución de conflictos en el mercado colombiano. 
Para conocer más sobre esta herramienta o iniciar un proceso de reclamación, ingrese a: https://sicfacilita.sic.gov.co/SICFacilita/index.xhtm