Bogotá D.C., 21 de mayo de 2025. La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), como autoridad encargada de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, recibió varias denuncias en contra de Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. BIC (Movistar), por el presunto incumplimiento de las normas que garantizan el derecho de los usuarios a cambiar libremente de operador y a seguir con su número de teléfono habitual, en el marco del proceso de portabilidad numérica.

Tras analizar la información aportada por los denunciantes y la recaudada por la entidad, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones formuló pliego de cargos en contra de Movistar, por dos posibles infracciones: 

1. Retraso en la entrega del NIP: Movistar habría demorado -o no entregado- los NIP necesarios para completar el proceso de portabilidad a otro operador, a pesar de haberlos recibido oportunamente en su red. 

Es importante destacar que el NIP (Número de Identificación Personal), corresponde a un número asignado al usuario solicitante que permite verificar su identidad en el proceso de portabilidad numérica, y sin el cual no se puede concluir el traslado del usuario al operador receptor (operador al cual quiere migrar el usuario solicitante).

2. Ofrecimiento de incentivos para evitar la portación: En el marco del proceso de portabilidad numérica, Movistar habría ofrecido beneficios especiales a los usuarios que ya se encontraban en el proceso de cambio a otro operador, vulnerando esta prohibición expresa, presente en la regulación vigente. 

Mientras se adelanta la investigación administrativa, con el fin de asegurar la protección efectiva de los derechos de los usuarios que adelantan los trámites de portabilidad numérica de Movistar a otros operadores, la Dirección ordenó a la mencionada empresa la adopción de las siguientes medidas de carácter preventivo:

• Cumplir estrictamente los tiempos establecidos para el envío de los NIP. La regulación vigente exige a los operadores móviles remitir los NIP en un tiempo máximo de 5 minutos en el 95% de las solicitudes, y en ningún caso más allá de 10 minutos desde su recepción, incluso en las ocasiones en que el usuario tiene el servicio suspendido. 
• Abstenerse de enviar mensajes promocionales una vez iniciado el proceso de portabilidad numérica hacia otro operador móvil.

De esta manera, Movistar deberá remitir a la Dirección información que le permita verificar el cumplimiento de las órdenes administrativas dictadas. De la misma forma, este operador deberá mantener el cumplimiento de las órdenes durante el transcurso de la investigación administrativa. 

De otra parte, la Superintendencia destaca que, de comprobarse la comisión de las conductas investigadas, se podrán imponer al operador sanciones de hasta 15.000 salarios mínimos legales mensuales.

Para este caso, la resolución que ordena formular cargos no admite recursos, por tratarse de un acto de trámite. No obstante, Movistar cuenta con un plazo de 15 días para presentar sus argumentos, realizar solicitudes probatorias y ejercer su derecho de defensa.

Con el inicio de este procedimiento administrativo, la SIC del Cambio hace un nuevo llamado a los distintos proveedores de servicios de telecomunicaciones a ser respetuosos de las garantías que el sistema legal colombiano ha brindado a los usuarios de telecomunicaciones, en particular, a cumplir cada una de las obligaciones que le han sido asignadas en el marco del proceso de portabilidad numérica, como las aquí investigadas.